Справка
о результатах независимой оценки качества оказания услуг
библиотек МКУ ЦБС г. Черногорска в 2019 году
В соответствии с «Методическими рекомендациями по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры» Центральная городская библиотека им. А.С.Пушкина провела оценку качества оказания услуг библиотеками муниципального казенного учреждения «Централизованная библиотечная система г. Черногорска» (далее – ЦБС).
Сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг в ЦБС осуществлялось по двум направлениям: 1) изучение и оценка информации, размещенной на официальном сайте в сети «Интернет» организации культуры; 2) изучение мнений получателей услуг.
Для изучения мнений получателей использовалась анкета, разработанная в соответствии с методическими указаниями Министерства культуры РФ по следующим группам показателей: 1) открытость и доступность информации об организации культуры; 2) комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; 3) время ожидания предоставления услуги; 4) доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры; 5) удовлетворенность качеством оказания услуг. Анкета состояла из 16 вопросов, включающих 5 вариантов ответа – мнение получателей услуг. Для оценки в соответствии с рекомендациями Министерства культуры РФ использовалась шкала протяженностью от 0 до 10 баллов.
Материалы анкетирования использовались для оценки качества получателей услуг (500 респондентов на 8 библиотек). В каждой библиотеке было опрошено не менее 50 человек, анкета заполнялась ими непосредственно во время посещения библиотек. Анкетирование проводилось в июле — сентябре 2019 г.
Для построения рейтинга были использованы средние показатели оценки качества услуг. Применялась формула вычисления средних значений по каждому параметру, отражающего мнение получателя услуги. Среднее значение показателя: суммируем баллы и делим на количество респондентов по формуле m : n, где m = сумма баллов по каждому параметру, а n — общее количество респондентов. Среднее значение по показателям составило от 7,3 до 9 баллов, что указывает в целом на хороший уровень предоставления услуг. Затем суммировались средние значения всех показателей.
Результаты независимой оценки качества оказания услуг
муниципального казенного учреждения
«Централизованная библиотечная система г. Черногорска»
| Наименование учреждения культуры | Оценка уровня удовлетворенности качеством оказываемых услуг, балл | Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте учреждения, балл | Итоговая оценка, балл |
| 1 | 2 | 3 | 4=2+3 |
| Муниципальное казенное учреждение «Централизованная библиотечная система г. Черногорска» | 140,9 | 18 | 158,9 |
Таким образом, общее количество баллов по результатам независимой оценки качества оказания услуг муниципального казенного учреждения «Централизованная библиотечная система г. Черногорска» составило – 158,9.
Социально-демографическая характеристика респондентов.
По роду занятий респонденты распределились следующим образом: учащиеся – 17% (80чел.), студенты – 10,2% (48 чел.), пенсионеры – 35% (163 чел.), рабочие – 14,5% (68 чел.), служащие – 13,8% (65 чел.), руководители – 1,2% (6 чел.), индивидуальные предприниматели – 1,4% (7 чел.), иной род занятий – 5% (20 чел.). Читатели посещают библиотеку: регулярно (часто) – 36%, раз в неделю – 10%, 1 раз в месяц – 20%, 2-3 раза в месяц – 17%, нечасто – 10%, редко 7%. В исследовании приняли участие 60% — женщины, 32% — мужчины.
Преимущественное большинство респондентов активно посещают библиотеку. Эти данные, в том числе косвенно отражают и степень удовлетворенности библиотечно – информационными услугами.
Подводя общий итог оценки качества работы библиотек МКУ ЦБС г. Черногорска следует констатировать следующее: услуги муниципальных библиотек востребованы пользователями во всех возрастных категориях. Муниципальные библиотеки качественно выполняют свои информационные, культурные, образовательные, досуговые и коммуникационные функции. Создают комфортное пребывание своим пользователям. Подавляющее большинство респондентов отметили высокий уровень доброжелательности и компетентности работников муниципальных библиотек.
Электронные сервисы, предоставляемые муниципальными библиотеками достаточно доступны и удобны. Большинство респондентов находят в библиотеке необходимую информацию о новых изданиях. Необходимо изучать и внедрять новые информационные системы для удобства пользования электронными сервисами. Продолжить работу по изучению потребностей населения в библиотечных услугах с целью повышения эффективности реагирования на новые запросы и прогнозирования информационных потребностей потенциальных пользователей. Для улучшения качества обслуживания пользователей библиотек следует регулярно проводить обновление библиотечных фондов.
Справка
о результатах независимой оценки качества оказания услуг
библиотеками МКУ ЦБС г. Черногорска в 2018 году
В соответствии с «Методическими рекомендациями по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры» Центральная городская библиотека им. А.С.Пушкина провела оценку качества оказания услуг библиотеками муниципального казенного учреждения «Централизованная библиотечная система г. Черногорска» (далее – ЦБС).
Сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг в ЦБС осуществлялось по двум направлениям: 1) изучение и оценка информации, размещенной на официальном сайте в сети «Интернет» организации культуры; 2) изучение мнений получателей услуг.
Для изучения мнений получателей использовалась анкета, разработанная в соответствии с методическими указаниями Министерства культуры РФ по следующим группам показателей: 1) открытость и доступность информации об организации культуры; 2) комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; 3) время ожидания предоставления услуги; 4) доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры; 5) удовлетворенность качеством оказания услуг. Анкета состояла из 16 вопросов, включающих 5 вариантов ответа – мнение получателей услуг. Для оценки в соответствии с рекомендациями Министерства культуры РФ использовалась шкала протяженностью от 0 до 10 баллов.
Материалы анкетирования использовались для оценки качества получателей услуг (500 респондентов на 8 библиотек). В каждой библиотеке было опрошено не менее 50 человек, анкета заполнялась ими непосредственно во время посещения библиотек. Анкетирование проводилось в июле — сентябре 2018 г.
Результаты независимой оценки качества оказания услуг
муниципального казенного учреждения
«Централизованная библиотечная система г. Черногорска»
| Наименование учреждения культуры | Оценка уровня удовлетворенности качеством оказываемых услуг, балл | Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте учреждения, балл | Итоговая оценка, балл |
| 1 | 2 | 3 | 4=2+3 |
| Муниципальное казенное учреждение «Централизованная библиотечная система г. Черногорска» | 142 | 18 | 160 |
Таким образом, общее количество баллов по результатам независимой оценки качества оказания услуг муниципального казенного учреждения «Централизованная библиотечная система г. Черногорска» составило – 160.
Социально-демографическая характеристика респондентов.
По роду занятий респонденты распределились следующим образом: учащиеся – 18,6% (93 чел.), студенты – 10,2% (51 чел.), пенсионеры – 32,2% (161 чел.), рабочие – 22,6% (113 чел.), служащие – 9,8% (49 чел.), руководители – 1,2% (6 чел.), индивидуальные предприниматели – 1,4% (7 чел.), иной род занятий – 4% (20 чел.). Читатели посещают библиотеку: регулярно(часто) – 36,2%, раз в неделю: – 9,4%, 1 раз в месяц – 19,4%, 2-3 раза в месяц – 17,4%, нечасто – 10,2%, редко: 7,4%. В исследовании приняли участие 67,2% — женщины, 32,8% — мужчины.
Преимущественное большинство респондентов активно посещают библиотеку. Эти данные, в том числе косвенно отражают и степень удовлетворенности библиотечно – информационными услугами.
Подводя общий итог оценки качества работы библиотек МКУ ЦБС г. Черногорска следует констатировать следующее: услуги муниципальных библиотек востребованы пользователями во всех возрастных категориях. Муниципальные библиотеки качественно выполняют свои информационные, культурные, образовательные, досуговые и коммуникационные функции. Создают комфортное пребывание своим пользователям. Подавляющее большинство респондентов отметили высокий уровень доброжелательности и компетентности работников муниципальных библиотек.
Электронные сервисы, предоставляемые муниципальными библиотеками достаточно доступны и удобны. Большинство респондентов находят в библиотеке необходимую информацию о новых изданиях.
Необходимо изучать и внедрять новые информационные системы для удобства пользования электронными сервисами. Продолжить работу по изучению потребностей населения в библиотечных услугах с целью повышения
эффективности реагирования на новые запросы и прогнозирования информационных потребностей потенциальных пользователей.
Для улучшения качества обслуживания пользователей библиотек следует регулярно проводить обновление библиотечных фондов.